Психотипы Ваших клиентов (на примере пациентов стоматологии).
Существует множество классификаций клиентов, которые помогают нам в работе. Есть сложные, есть попроще. Здесь самое главное уметь этими классификациями пользоваться. И выбрать для себя самую подходящую.
Я расскажу о той классификации, которую я обычно даю врачам на обучающих курсах. Она одна из самых простых, но для врачей хороша тем, что имеет непосредственное отношение к прогнозу лечения. Когда мы лечим пациента, мы должны учитывать свойства психотипа человека для того, чтобы получить наилучший результат.
Эта классификация довольно простая, но очень эффективная. Учитывая ее врач очень сильно может повысить качество лечения. Но ей можно пользоваться не только в медицине. В этой классификации всего 4 психотипа:
1. Философский тип.
2. Педанты.
3. Индифферентный тип.
4. Истерический тип.
Более подробно о каждом.
С пациентом философского типа у врача самые великолепные шансы добиться замечательного результата. Почему? Пациент очень хорошо понимает какое у него заболевание, и что его надо лечить. Он осознает, что это хороший доктор и прекрасный специалист, раз он к нему пришел. Он ему доверяет. Он прекрасно понимает, что это лечение должно стоить определенной суммы денег, и он готов их оплатить. Он будет сдавать все те анализы, которые врач ему назначит, и не будет с ним спорить по поводу того, что он их уже только что сдавал (пол года назад). Он будет принимать именно те препараты, которые ему назначены. Если речь идет о стоматологии, то он будет соблюдать гигиену, что очень влияет на результат лечения. С пациентом философского типа врач, как профессионал, будет делать все то, что считает нужным. А пациент, в свою очередь будет соблюдать все его рекомендации. Он не будет мешать проводить лечение, а только помогать. В итоге результат будет наилучшим.
Для читателей не имеющих отношения к медицине здесь нужно объяснить один момент. Решить, что лучше для пациента, может только врач, то есть профессионал. Если у пациента начинается спор с врачам, по поводу того как его лечить. То я должен напомнить, что в этом диалоге только один участник имеет высшее медицинское образование. И только он (врач) много лет учил то, как действительно надо лечить этого пациента. К сожалению часто пациенты идут к врачу, что бы услышать диагноз, а потом в интернете ищут то, как лечить это заболевание. Особенно часто мы можем это встретить в стоматологии.
Вообще не имеет значение, что это за область: стоматология, гинекология или кардиология. Ведь никому в голову не придёт спорить с кардиохирургом о том, какой искусственный клапан лучше поставить в сердце, потому что Малышева в программе «Здоровье» сказала, что нужно сделать именно так. Но есть и такие – это как раз психотип педант.
Этот пациент приходит к врачу, уже начитавшись всех возможных журналов и статей в интернете. Как правило с порога они начинают рассказывать о том, что почитал и услышал о своем лечении. Изучив форум домохозяек он понял, что ему нужны имплантаты именно такой системы, о которой он прочитал.
Все вышеперечисленное больше относится к пациентам - педантам. Это пациенты, которые просмотрели все программы «Здоровье», прочитали все статьи в интернете, обошли 40 клиник, соответственно у них на руках 40 заключений. Они решили, что все же самый лучший Вы.
На моей практике таких попадалось достаточно много. Потому что, когда я активно работал, для многих из них я был последней инстанцией. Для них логично было обойти всех, и прийти к доктору наук именно по этой специализации.
Но мне нравились такие пациенты. Прогноз лечения их был достаточно хороший. С чем это связано? Да все очень просто. Если не обращать внимания на излишнюю болтливость, то все очень легко объяснимо. Просто этот пациент хочет знать о своем лечении ВСЕ!!! И даже те мелочи, которые врачу кажутся само собой разумеющимися.
Некоторым врачам кажется, что им «выносят мозг», начиная расспрашивать: «А что?», «А как?», «А почему?», «А какой у Вас фирмы инструменты?», «А я читал, что лучше…». Врачу надо просто поговорить, и «педант» все будет прекрасно выполнять, соблюдать рекомендации и помогать врачу заботится о его здоровье.
У меня было много интересных случаев, связанных с пациентами-педантами. Один из них произошел около 17 лет назад, когда я только начинал серьезно заниматься имплантологией.
Через два дня после сложнейшей, но удачной операции мне позвонил пациент. С неподдельным ужасом в голосе он почти кричал в телефонную трубку: «О, ужас, все пропало! Что мне делать, доктор?» Представьте мои ощущения!!! О чем я мог подумать?
Ситуация оказалась просто смешной. Весь вопрос состоял в том, что пациент просто пропустил время очередного приема антибиотика. «Вот Вы мне сказали, что нужно пить каждые 24 часа таблетку. Я выпил в первый день в 5 вечера. Потом снова в 5 вечера. А сегодня я забыл, так получилось, а уже 6.15. Я опоздал! Что делать? Мне теперь сколько таблеток пить?»
Ну, я не сдержался и решил пошутить: «Возьмите, выпейте целую, и от второй одну десятую отломите».
Придя на следующий день пациент рассказал мне как ему было тяжело отломить именно 1/10 от таблетки, но он справился. Я пошутил, а он на самом деле все исполнил, мне даже было немножко стыдно за эту безобидную шутку. После этого я не шучу с пациентами-педантами. Но самое главное, у таких пациентов – результат лечения всегда очень хороший.
Пациент индифферентного типа, начинающим молодым врачам кажутся самыми лучшими. Но это очень серьезное заблуждение.
Что же такое индифферентный тип? Этому пациенту все равно, что делает врач. Он обычно рассказывает доктору о том, что доверяет ему во всем, что ему без разницы что ему будут делать и сколько это лечение будет стоить. Их любимая фраза: «Делайте, все, что хотите».
Представьте молодого врача, которому пациент говорит, что ему без разницы, что ему делают и сколько это стоит. Классно? На самом деле это очень плохо. Прогноз плохой. Почему?
Потому что индифферентного типа не заботится о своем здоровье. Ему вообще все равно, что ему делает врач. Он с врачом не сотрудничает.
Между таким пациентом и врачом нет нормальной коммуникации. Врач назначает ему антибиотики, а он выходит из клиники и выбрасывает листок с назначениями. При этом думая, что и так сойдет и не идет я в аптеку. Если назначить такому пациенту полоскание, он не будет этого делать.
Если назначено прийти через 2 дня (например, лекарство поменять надо), он приходит через неделю. Не придет на перевязки, не сдаст анализы. Индифферентному пациенту все равно, ему наплевать на свое здоровье. Он не будет Вам помогать в этом. И результат, соответственно, будет не хороший.
У пациентов истерического типа самый плохой прогноз. Все, что бы врач ни делает, ему уже заранее не нравится. Истерический тип поведения – это просто заболевание. И распознать его очень легко.
Как правило, пациент истерического типа еще с порога начинает хвалить врача. С нескрываемой радостью он будет рассказывать ему о том, как он счастлив, что наконец то попал именно к нему. Следующий его рассказ как правило о том, что до этого его лечили 12 мерзавцев. На троих он уже в суд подал. Четверо ему и так деньги вернули. С пятью он поругался и расписал все это в интернете. Теперь же он просто уверен, что вы его спасете!
Как правило, врач не знакомый с особенностями этого психотипа становится следующим в списке его жертв. Надо помнить о том, что этот пациент всегда недоволен. Пациент истерического типа тем и отличается, что он всегда «истерит», и с ним всегда будут проблемы.
Для молодых врачей стоматологов у меня есть есть много подсказок, как работать с такими пациентами. Например одна из них: никогда не ставьте работу сразу на постоянный цемент. Будьте готовы её 10 раз перекрасить. Даже если она будет идеальная, и пациент будет Вам руки целовать. Все равно на следующий день он придет со слезами. 90% таких пациентов – это женщины. Готовьтесь услышать историю о том, как вы испортили ей личную жизнь. Доктор, что же Вы натворили? Меня из-за этого любимый бросил.
Действовать в этом случае надо так: Вы снимаете зубы со словами «Да, да, мы доделаем!» Ничего с ними не делаете, через сутки возвращаете на место. Пациент говорит: «Супер! Вот теперь все хорошо!» Но рано радоваться. Пациент может прийти еще 2, 3 или 5 раз. Пока не недоест издеваться над доктором и внимание не переключится на другую жертву. Вот такие рекомендации.
С такими пациентами надо всегда соглашаться. И если вдруг случиться чудо, и Вам удастся его удовлетворить лечением, т он Вам приведет еще 30 пациентов. Ведь в основе его психотипа очень раскачанные эмоции. Он так же эмоционально будет рассказывать всем своим знакомым о том, какой это был чудо врач!!! Но, и здесь врачу не рано радоваться. Есть такое выражение «подобное тянется к подобному», из 30 новых пациентов, пришедших от него, 20 будут также истерического типа.